Das ITSM-Prinzip im universellen Prozessmanagement

Der Ansatz, komplexe Service- und Geschäftsprozesse zu strukturieren, zu standardisieren und zu automatisieren, entstand bereits in den 1990er-Jahren – mit dem Ziel, Produktivität, Transparenz und Qualität zu steigern. ITSM steht dabei stellvertretend für die Anwendung dieses Prinzips auf IT-Prozesse.

Prozesse produktiver machen

Gerade heute gewinnt dieser Ansatz weit über die IT hinaus an Bedeutung. Unternehmen müssen komplexe Abläufe beherrschbarer und effizienter gestalten – gleichzeitig verschärfen Fachkräftemangel, Urlaub, Krankheit und begrenzte personelle Ressourcen den Produktivitätsdruck.

Hier setzt SYNERGY an: Unabhängig davon, ob die Lösung CRM, ITSM, KI, Marketing Automation oder eine Kombination daraus heißt – entscheidend ist das Ergebnis: Organisationen produktiver zu machen und Prozesse einfacher, schneller und erfolgreicher zu gestalten.

„CRM + Prozesse“ steht deshalb nicht zufällig in unserem Firmennamen SYNERGY CONSULTANTS CRM + Prozesse GmbH. ITSM ist für uns eine konkrete Facette eines wesentlich größeren Themas: der Optimierung komplexer Unternehmensprozesse.

Unsere Aufgabe ist es, gemeinsam mit unseren Kunden organisatorisch, prozessual und technologisch die passende Lösung zu entwickeln. Ein besonderer Schwerpunkt liegt dabei auf Salesforce und der intelligenten Verbindung von Prozessen, Daten, Automatisierung und KI.

ITSM – eine Facette der Prozessoptimierung

IT Service Management organisiert und steuert IT-Services eines Unternehmens – von Störungen und Serviceanfragen über Changes bis zu wiederkehrenden Abläufen. Ziel ist es, Leistungen strukturiert, transparent, messbar und möglichst effizient bereitzustellen.

Die zugrunde liegenden Prinzipien sind jedoch nicht auf die IT beschränkt. Überall dort, wo viele Vorgänge, Beteiligte, Systeme und Übergaben zusammentreffen, können Standardisierung, Automatisierung und intelligente Steuerung erhebliche Produktivitätspotenziale erschließen.

Für wen ist dieser Ansatz interessant?

• viele wiederkehrende Anfragen und Vorgänge
• manuelle Tätigkeiten und Übergaben
• unterschiedliche Systeme und Insellösungen
• mehrere Standorte, Werke oder Gesellschaften
• definierte Service Levels und Verantwortlichkeiten
• begrenzte personelle Ressourcen
• hohes Automatisierungs- und KI-Potenzial

Bestehende Salesforce-Kunden haben darüber hinaus die Möglichkeit, solche Prozesse in ihre vorhandene Plattformlandschaft einzubinden, anstatt zwangsläufig eine weitere isolierte Anwendung zu schaffen.

Was ist der Business-Nutzen?

Im Mittelpunkt steht Produktivität: weniger manuelle Tätigkeiten, standardisierte Abläufe, kürzere Bearbeitungszeiten, weniger Fehler und höhere Transparenz.

Salesforce bietet zusätzlich die Möglichkeit, CRM, Service, Daten, Automatisierung und KI auf einer Plattform zusammenzuführen. Damit kann ITSM Teil einer übergreifenden Prozess- und Automatisierungsstrategie werden.

Entscheidend ist deshalb nicht die Frage: „Brauchen wir ein neues ITSM-System?“ Sondern: „Welche komplexen Prozesse kosten uns heute Zeit und Produktivität – und wie können wir sie einfacher, schneller und intelligenter gestalten?“

Was bringt SYNERGY?

SYNERGY verbindet langjährige CRM- und Prozesskompetenz mit konkreter Erfahrung in der Salesforce-Welt und den neuen Möglichkeiten im IT Service Management.

Wir betrachten dabei nicht zuerst das Produkt, sondern Organisation, Prozesse, Wirtschaftlichkeit und vorhandene Systemlandschaft. Erst daraus entsteht die passende technologische Lösung.

Unsere besondere Position: Wir beschäftigen uns frühzeitig mit neuen Salesforce-Ansätzen und übertragen sie auf konkrete Kundenanforderungen. Dadurch können wir neue Möglichkeiten bewerten und praktisch nutzbar machen, bevor sie zum Standardthema werden.

Ihr Potenzialcheck

Machen Sie Ihr Kreuz selbst – oder gemeinsam mit uns.

Die folgenden zehn Kriterien ermöglichen eine erste Einschätzung, wo relevantes Produktivitäts- und Automatisierungspotenzial besteht. Im nächsten Schritt lässt sich daraus ein individueller Business Case mit Nutzen, Aufwand und erwartetem Return entwickeln.