Interview: Vertriebsteuerung bei Gimborn - Magische Momente


by Klaus Eichhorn

In einer Zeit, in der das Geschäft mit Produkten für Haustiere boomt und gleichzeitig pandemiebedingte Einschränkungen bestehen, ist professionelle Vertriebssteuerung besonders wichtig. Mark Lukianchuk von AUREA im Interview mit Lars Tekathen, Leiter Vertriebsinnendienst.

Mark Lukianchuk, General Manager of Intelligent Commerce von Aurea und Klaus Eichhorn, Gründer und Geschäftsführer von SYNERGY hatten die Gelegenheit, mit Lars Tekathen Leiter Vertriebsinnendienst von Gimborn über die Herausforderungen für die Markenartikelindustrie zu sprechen.
Gimborn ist Pet Food Spezialist und Marktführer in spezifischen Segmenten für Katzen und Hunde. Die gesamte Vertriebsorganisation arbeitet mit Aurea CRM. SYNERGY betreut Gimborn und spielt mit 20 Jahren CRM-Erfahrung eine wichtige Rolle in der Aurea CRM community.

 

Was bedeutet für Sie Vertriebssteuerung und welche aktuellen Herausforderungen bestehen?


„Vertriebssteuerung ist die Aufgabe, Unternehmens- und Marketingziele in greifbare und umsetzbare Ziele zu übersetzen. Entscheidend ist dabei das Endergebnis: unsere Kunden bestellen, der Endkunde ist glücklich, sein Haustier ist optimal versorgt. So einfach das klingt, so schwierig ist es genau die richtigen „Hebel“ zu betätigen. Das gilt gerade in einer Zeit, in der unser Außendienst nicht oder nur teilweise Kunden besuchen darf. Die begrenzte Besuchstätigkeit des Außendienstes ist sicher nicht nur für uns eine besondere Herausforderung, sondern auch für viele andere Unternehmen.“

 

Wie wichtig ist das CRM für die Steuerung des Außendienstes?

 

„Ohne CRM geht es heute nicht mehr. Für mich war die Einführung des CRM vor 7 Jahren Voraussetzung für den Aufbau einer modernen Vertriebssteuerung im Unternehmen. Heute ist es mehr denn je eine notwendige Bedingung für die Verfeinerung der Maßnahmen, die wir in der Zukunft sehen.
Im CRM sind alle Daten, die wir zur Steuerung im Vertrieb benötigen. Vollständigkeit ist ein absolutes Muss! Wenn Sie (Daten)Lücken zulassen, macht das die Analyseergebnisse weniger aussagekräftig. Daher ist auch der gesamte Vertriebsprozess im CRM hinterlegt: Von der Klassifizierung, Aufgabenmanagement, Besuchsplanung über die Unterstützung beim Kundengespräch, Auftragserfassung; Neuprodukteinführung bis hin zur Auswertung der Ergebnisverläufe.

Daten aus dem SAP-System laden wir auch in das CRM. So haben wir eine 360 Grad Sicht auf den Kunden. Das hilft jedem Mitarbeiter im Außen- wie im Innendienst und für mich ist es ein wichtiges Instrument, den Vertrieb exakt zu steuern.“

 

Wo hat das CRM in der Pandemie besonders geholfen?

„Wir hatten in den letzten 12 Monaten zweimal einen Lockdown der die Besuchstätigkeit im Außendienst beeinflusst hat. Da wir mit einem einheitlichen CRM -System arbeiten, konnten wir sofort umschalten und der Außendienstmitarbeiter hat seine Kunden zum Teil telefonisch betreut.
Gleichzeitig konnten wir die Handelsorganisationen, die Besuche zugelassen haben - exakter bedienen. Das klingt banal, aber auch hier gilt: Alle Daten sind im CRM und wir können schnell erkennen, wo Abweichungen sind und was jetzt Nutzen bringen würde. Auf dieser Basis können wir gezielt Aktionen steuern, mit Job Cards Aufgaben verteilen usw. So gelingt es uns einfach besser - trotz des Lockdowns - nah am Kunden zu sein. Auch wenn unser Ziel ist, so bald als möglich wieder im vollen Umfang zum Händler zu gehen, an den Point of Sales.“

 

Können Sie uns kurz sagen, was das Beste an Ihrer CRM-Implementierung ist und was Sie sich wünschen?

 

„Die App für das Tablet ist TOP, und vor allem deren Offline-Möglichkeit. Die Verzahnung zwischen Außendienst und Zentrale bzw. KAM ist ein weiteres Highlight in Aurea CRM. Was ich mir wünschen würde? – Wir sind auf dem richtigen Weg. Ich kann mir vorstellen, dass künstliche Assistenten wichtiger werden, die den Vertrieb auf Abweichungen und Muster unaufdringlich hinweisen. Was den Servicepartner anbelangt, haben wir
das Glück, SYNERGY zu haben. Seit Jahren vertrauen wir auf deren Erfahrung, ihre tiefen Kenntnisse in Aurea-CRM, aber auch auf ihr Verständnis für
unser Geschäft, ihr Networking und den holistischen Blick zum Thema CRM und der Herausforderungen der Zukunft.“

 

Wie sieht die Vertriebssteuerung der Zukunft aus?

 

„Ich bin kein Prophet, aber erforderlich ist sicher, dass Vertriebsmaßnahmen immer weiter gezielt und dosiert übertragen werden, es gilt ‚die richtige Info, das passende Argument, zur richtigen Zeit am richtigen Ort‘. Das geht in unserer Branche ohne CRM nicht effizient. Aus Sicht des Controllers sehe ich zudem wachsende Bedeutung, das Vertriebsgeschehen mit validen Zahlen über die Prozesse und Touchpoints transparent zu machen.“

Herzlichen Dank, Herr Tekathen! Ihnen wünschen wir weiterhin eine erfolgreiche Vertriebssteuerung!

 

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